O movimento visa oferecer um melhor atendimento ao cliente a partir da oferta dos produtos e serviços em diversos canais
A digitalização dos negócios é palavra de ordem em vários segmentos. A onda da transformação digital, com o avanço da tecnologia, no setor segurador não seria diferente. Cada vez mais as seguradoras estão estimulando a inovação dentro de suas casas, identificando prioridades e investindo em novas ferramentas online.
Segundo uma pesquisa feita pela CB Insights, as insurtechs são um exemplo deste movimento. As startups voltadas para o mercado de seguros apostam alto em tecnologia. Tanto é verdade que em 2019 a expectativa era de que o investimento chegasse a US$ 205 bilhões.
Para que estes investimentos tenham o destino certo é preciso juntar as tecnologias desenvolvidas em uma única estratégia. Por isso, o conceito omnichannel é tão importante.
No geral, o omnichannel permite que a seguradora trabalhe para oferecer um melhor atendimento ao cliente a partir da oferta dos produtos e serviços em diversos canais. Afinal, atualmente cada consumidor percorre uma jornada diferente e o mesmo produto não serve para todas as pessoas.
Mas antes de tudo, é necessário esclarecermos algumas dúvidas.
1 – O que é omnichannel?
Este é um conceito de integração entre os vários canais de uma companhia, o que acaba atingindo tanto as lojas virtuais quanto as físicas, o atendimento ao cliente de modo geral e as ações de marketing da empresa.
O movimento visa proporcionar uma experiência de consumo diferenciada, oferecendo o melhor para a satisfação do segurado. No setor segurador, desenvolver uma estratégia omnichannel completa, que também privilegie os canais off-line é fundamental, pois nem sempre os clientes irão buscar atendimento nos canais digitais, usando dispositivos móveis.
Estudos apontam que para 56% dos clientes de seguradoras o celular é um canal importante. Entretanto, esses mesmos consumidores não gostam de utilizar o smartphone para alguns processos. Para as reclamações, por exemplo, o canal preferido pelos segurados ainda é o telefone.
Sendo assim, o segredo para uma estratégia de sucesso é identificar e adotar os recursos e canais ideais para cada tipo de produto e serviço. Até mesmo porque adquirir um seguro é diferente de fazer qualquer outra compra em um marketplace.
2 – Qual é a importância do omnichannel para o setor de seguros?
A partir do momento que a empresa investe em uma estratégia omnichannel, ela escolhe também fortalecer o relacionamento com o segurado. Isso porque diante de qualquer tipo de demanda ou necessidade de atendimento o consumidor passa a ter uma série de canais para solicitar apoio e orientação.
Durante a escolha dos canais de atendimento ao cliente, é necessário ter em mente que, no setor, a maioria dos consumidores busca o suporte da companhia apenas no momento de dificuldade e angústia, ou seja, para solicitar a cobertura do serviço.
Por isso é fundamental saber o perfil dos segurados, definindo assim uma abordagem mais assertiva e eficaz. A personalização é uma das premissas fundamentais deste tipo de estratégia. Afinal, cada cliente pode escolher como deseja se relacionar com a seguradora.
3 – Quais são os benefícios de ser omnichannel?
Ao entender o potencial da digitalização dos negócios e deste tipo de estratégia, é preciso que o empresário esteja preparado para adotá-la. Aliás, razões para incorporá-la à gestão da companhia de seguros não faltam.
Uma das vantagens de ser omnichannel é que você otimiza o trabalho do departamento de telemarketing, mas para isso, é necessário investir em capacitação para que os colaboradores identifiquem em tempo real os serviços que o cliente usa.
Canalizar as chamadas dos segurados para o profissional responsável é a melhor maneira de melhorar a experiência. Em uma situação de acionamento de seguro por conta de um sinistro, por exemplo, a última coisa que o segurado quer é ser atendido por diversas pessoas até chegar ao profissional certo. É preciso atender o cliente de imediato.
Além disso, o cliente pode optar por começar um processo por e-mail e continuar pelo chatbox. É basicamente impossível prever essa escolha e é por isso que as seguradoras precisam de uma estratégia omnichannel, fazendo com que os profissionais tenham acesso aos vários canais de contato e, além disso, saibam conduzir conversas inteligentes, visando fortalecer a relação com o segurado.
Fonte: CQCS
